Статьи
«С нами никогда так не разговаривали»
Статьи
«С нами никогда так не разговаривали»
21 марта 2019
В марте 2019 года Благотворительный фонд «Голос за жизнь» совместно с Медицинской школой «СоОбщение» Анны Сонькиной-Дорман начал коммуникационные тренинги для врачей Московской городской онкологической больницы №62. Как сделать общение врача и пациента более продуктивным и какую психологическую поддержку может оказать врач? Об этом мы поговорили с врачом-химиотерапевтом Иваном Луевым после окончания обучения.
Врач-химиотерапевт Иван Луев. Фото из личного архива
- Иван, вы прошли тренинг по коммуникации с пациентом. Скажите, пожалуйста, врачу нужно подобное обучение?
- Медицинское образование, которое получают врачи, не подразумевает какой-то глубокой проработки общения с пациентом. Не могу стопроцентно утверждать за всех, но в моем опыте именно так. Врачи, конечно, понимают, как собирать анамнез. Они знают, какие вопросы нужно задать. Но психологическая поддержка пациента и то, как грамотно вести с ним диалог, - это чаще всего за гранью. Меня не учили тому, что я узнал на тренинге. Это новое для меня знание.
- Вам оно как-то помогло в работе?
- Да! Я всего несколько дней применяю то, что узнал, но это какое-то чудо! Меня вдруг стали благодарить пациенты. Они говорят: «С нами никогда так не разговаривали». Хотя я не делал ничего сверхъестественного. Я просто слушал, создавал зрительный контакт, местами поддакивал, не перебивал грубо пациента, как мы это привыкли делать. Я только сейчас начал понимать, что моя прежняя практика была грубовата.
Сейчас полный сбор анамнеза у меня занимает две - две с половиной минуты. Почему? Я не трачу времени на противоборство.
- Получается, что тренинг дал вам некоторую «оптику», через которую вы посмотрели не только на пациента, но и на себя?
- Абсолютно верно! Я понял, почему пациент ведёт себя так, а не иначе. И как это зависит от меня. Я понял, как правильно разрешить конфликтогенную ситуацию, одновременно успокоив пациента. Я всегда понимал, что пациент приходит за помощью, даже если он пришёл поскандалить. Но остановить себя, не вовлечься и не сорваться, тоже сложно. Сейчас полный сбор анамнеза у меня занимает 2 – 2,5 минуты. Почему? Я не трачу времени на противоборство. Раньше, когда приходил пациент, то я сразу включал какой-то директивный элемент. Пытался что-то подсказать в ходе разговора. Оказывается, что этого делать совершенно не нужно с большинством пациентов. И тогда действительно всё укладывается примерно в две-три минуты. Опасение, что сейчас всё это затянется на десять минут, как раз и провоцирует врача начать противоборство. Да, бывают случаи, когда пациент пускается в дебри. Но такие случаи крайне редки, чтобы постоянно ориентироваться на этот негативный опыт. В этом и была ошибка. Сейчас для меня стало совершенно очевидно, что две-три минуты достаточно, чтобы хорошая плодотворная коммуникация врача и пациента состоялась. Более того, в этих двух минутах могут скрываться вещи, о которых я бы никогда не узнал, если бы не провёл слушание пациента по существу. Вот об этом я никогда не задумывался. Мне же показали, что это действительно важно. Я понял почему.
- Что ещё изменилась в вашей практике общения с пациентом?
- Я понял, как важно устанавливать с пациентом визуальный контакт, показывать заинтересованность. Она есть у врача. Но чаще всего мы смотрим в монитор, пытаясь как можно быстрее всё записать. На тренинге меня научили, как правильно запоминать информацию, разговаривая с пациентом. Научили делать перерывы и подытоживать то, что проговорено с пациентом. Я стал спрашивать в ходе разговора, правильно ли я его понял. Потому что здесь тоже иногда кроются ошибки. Точки контроля способствуют более точной диагностике. Всё это довольно органично вплетается сейчас в мою работу. Я контролирую общение с пациентом, не мешая ему выговориться, рассказать то, что его волнует. Потому что никто лучше самого пациента не знает положение дел, его здоровья. В результате я получаю больше информации, и одновременно оказываю пациенту психологическую поддержку. То есть убиваю двух зайцев одновременно.
Как общаться с человеком, когда ты его уже закончил лечить и не вылечил? Чем я в этот момент могу помочь своему пациенту? Это были неразрешенные мною вопросы.
- Перед тренингом у вас был какой-то запрос или ожидания? Они оправдались?
- Я попал на коммуникационный тренинг довольно неожиданно для себя. И у меня на тот момент был только один запрос: как общаться с пациентом, у которого неблагоприятный прогноз. Как общаться с человеком, когда ты его уже закончил лечить и не вылечил? Чем я в этот момент могу помочь своему пациенту? Это были неразрешенные мною вопросы. Те, практики, с которыми я сталкиваюсь, меня не удовлетворяют. Я шёл и чувствовал, что смогу обсудить эти вопросы в тесном кругу коллег и что мне помогут. И мне действительно помогли. Мне очень понравилось, что в процессе разбора нескольких ситуаций был задействован «симулированный пациент». Это специально обученный человек, который в качестве пациента имитирует с врачом реальную коммуникационную ситуацию. Он сразу дает тебе обратную связь на твои слова или действия. В те моменты, когда я делал что-то неправильно, мы сразу прорабатывали ошибки. В итоге мы пришли к идеальному заключению, как правильно себя вести в сложной ситуации. И очень хорошо, что у нас в группе были врачи разных специальностей.
Ведущая тренинга Анна Сонькина-Дорман и симулированный пациент Юлия Кауль
- Почему? На первый взгляд представляется, что в группе онкологов обучение будет эффективней. Думаю, что у каждого варианта свои преимущества. Что вам дала не специализированная группа врачей?
- Перед тренингом мне казалось, так же как и вам сейчас, что тренинг с участием врачей с разными специальностями будет непродуктивным. Я думал: к чему мы придём вместе? к какому консенсусу? Но оказалось наоборот. Мы не замыкались на каких-то своих тонкостях. И я прочувствовал, насколько тема общения врача и пациента – это вещь мультидисциплинарная. В нашей группе были и реаниматолог, и педиатр, и психолог. Мы прорабатывали ситуации, и участники комментировали их со своих сторон. Например, для педиатра важный элемент коммуникации – это родственники пациента. Я не так часто сталкиваюсь с ними, но понимаю, что подобные ситуации могут быть и у меня. Мы обсудили, как себя вести с родственниками и как правильно выстроить общение, чтобы они не мешали, а наоборот помогали. Разница взглядов дала мне большую глубину проработки случаев, которые мы разобрали на тренинге.
Анжелика Данюшина, онкофонд «Голос за жизнь»
Повышение квалификации врачей проходит за счет благотворительных пожертвований. Поддержать программы для врачей-онкологов может любой человек.
Помочь сейчас
все публикации
